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FRANCK MOUREY

Directeur Relation Client et des Services

Expérience Client
Management
Relation Client
Commerciale - Marketing
Transformation Digitale
FRANCK MOUREY
52 ans
Permis de conduire
Saint Maur des Fosses (94100) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Management stratégique & opérationnelle de la
Relation Client et Centres d'appels.
Conduite du changement et de la Transformation Digitale.
Pilotage des centres d'appels interne et externe multi et omnicanal.
Culture service client et de la performance pour l'amélioration de l'Expérience Client et Utilisateur.

Awards :
-Elu parmi les Directeurs Relation Client qui comptent 2015/2016
-Prix Excellence Opérationnelle 2012
-Prix Rétention Clients 2010
-Elu Directeur Commercial 2006
-Prix d'argent du Grand prix CRM 2002

Passionné par le Digital et l'Immobilier de Prestige.

VIDEO :
https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • -Immobilier Prestige Engel & Volkers
    -Directeur du Pôle Relation Client & Centres d’appels Sitel /Foundever. Management 850 personnes - Satisfaction Client - Restructurer - Sales -SI - CRM (Management transition)
  • Relation Client - Digital -Transformation & Expérience Client
  • Senior Executive
  • Définir et monitorer les KPI relation client
  • Développer les compétences des managers, des collaborateurs pour dynamiser les talents.
  • Manager les Enquêtes & NPS
  • Manager les Services Clients
  • Manager la SI "Système d'information/d'exploitation - CRM et Télécom"
  • Manager les Assistants commerciaux / Télévente
  • Manager le Customer Care et Assistance 24/7
  • Développer l'Expérience Client et le Digital
  • Manager les centres d'appels internes et externes multi-sites
  • Dimension stratégique et opérationnelle
  • Porter la Transformation et la conduite du changement
  • Gérer le climat social
  • CRM - ERP
  • Gérer les budgets
  • Développer : EX / CX / UX / UI
  • Piloter la transformation Relation Client
  • Piloter des différents canaux
  • VOC Voix du Client
  • ITSM (Gestion des services informatiques)
  • Omnicanal
  • Multicanal
  • Participation aux projets d'acquisition
  • Gestion Projets en mode " build " et " run "
  • ADV & SAV
  • Piloter la performance tant qualitative que quantitative
  • Améliorer la satisfaction Client
  • VIDEO https://youtu.be/9UPD-MY5Awo
  • Management centres relation clients internes et partenaires externes EMEA
  • Satisfaction client, amélioration des process
  • Piloter, accompagner, analyser, proposer
  • Gestion Business Unit
  • Gestion tableau de bord et KPI
  • Membre comité Focus, Pilotage
  • Développer les ventes
  • Gestion Opérationnelle
  • Telemarketing
  • Télévente
  • Anti-Churn
  • Fidélisation clients
  • Acquisition
  • Management Commerciaux Sédentaires
  • Définir les standards de qualité et suivi de leur mise en œuvre
  • Lancer les nouvelles offres du Go To Market
  • Améliorer les argumentaires de vente, aides à la vente pour les commerciaux sédentaires
  • Approche opérationnelle et stratégique
  • Centres d'appels multi-sites
  • Management des ventes des activité BPO Gestion de la relation client à distance 24h/24 et 7j/7, 750 positions multi-canal, en plusieurs langues sur des projets de Front et de Back Office.
  • Dimension managériale
  • Dimension stratégique.
  • Dimension opérationnelle (vente et marketing)
  • Membre Comité de Direction "CODIR"
  • Développer, suivre, animer la force commerciale et marketing.
  • Suivi des KPI, ICR, ENS, OMC, NPS...
  • Business développeur
  • Externalisation commerciale
  • Senior Executive
  • Prospection
  • Livre blanc DSI Relation Clients
  • Développer les partenariats
  • P&L
  • Mettre en place et suivre les actions de communication
  • Supports de communication internes et externe : plaquettes, fiches produits
  • Delivery
  • Détection des opportunités de marché
  • Mettre en place les stratégies marketing et commerciales
  • BPO
  • Pilotage et coordination centre de contacts Front & Back Office
  • Amélioration process et outils CRM
  • Management des équipes
  • Gestion des KPI
  • Developpement clients
  • Qualité - Satisfaction clients
  • P&L
  • Réception d'appels / Emission d'appels / Télévente / Email / Courriers
  • Optimiser les process
  • Membre Comité Direction Opérationnel
  • Animation session formation
  • Conception livret animateur et stagiaire
  • Evaluations
  • Animation et présentation réseau + clients
  • Conception, Présentation marketing
  • EDI (lancement projet avec le Groupe LA POSTE)
En savoir +
Compétences

Management Centres Relation Client internes et externes multi-sites

  • 80 à 1400 personnes
    Expert

Direction des Ventes & Marketing Europe

  • Management des équipes sédentaires et terrain
    Expert
  • Montée en compétence des équipes
    Avancé
  • Fixer des objectifs ambitieux et les dépasser
    Avancé
  • Culture du résultat
    Expert
  • Business développeur
    Avancé
  • Dimension opérationnelle et stratégique
    Avancé
  • Acquérir, Fidéliser, Anti-churn
    Avancé
  • Télécom
    Avancé
  • Externalisation
    Expert
  • Prospection / Drive & Close
    Avancé

Leader - Manager

  • Relation Client (call center)
    Expert
  • Direction Commercial/Vente
    Avancé
  • Conduite du changement opérationnel et culturel
    Avancé
  • Satisfaction client
    Avancé
  • Manager Business Unit
    Expert
  • Piloter des prestataires internes et externes
    Avancé
  • Business développement
    Bon niveau
  • P&L
    Avancé
  • Onshore et Offshore
    Expert
  • GRC CRM
    Avancé
  • Télévente
    Bon niveau
  • Optimiser le Chiffre d'affaires et la marge
    Avancé
  • Marketing opérationnel, relationnel client et stratégique
    Avancé
  • Manager les commerciaux sédentaires et terrains
    Avancé
  • Enquêtes - NPS - SatCli...
    Expert
  • Vision et exemplarité
    Expert
  • Approche systémique
    Expert
  • Développer les talents et compétences des équipes
    Avancé

Experience Client / Relation Client

  • Centre relation client / Call centers
    Expert
  • Pilotage prestataires relations clients
    Expert
  • Satisfaction clients
    Avancé
  • Qualité
    Avancé
  • Process
    Avancé
  • NPS
    Mise en place / suivi / animation
    Avancé
  • Dimension opérationnelle
    Expert
  • Dimension stratégique
    Expert
  • Télécom & IT
    Avancé
  • BPO
    Expert
  • Développer l'expérience client
    Expert
  • Stratégie Relation client
    Expert
  • Management
    Expert
  • Transformation
    Expert
  • Conduite du changement
    Avancé
  • Digital Marketing
    Avancé
  • Innovation
    Avancé
  • Voice Of Customer
    Expert
  • Crédit Management
    Bon niveau
  • Golf
  • Tennis
  • Fitness
  • Immobilier & Décoration